WARSZTATY
ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI

12 – 13  GRUDNIA 2023, WARSZAWA

Kontakt/Zgłoszenia:
tel. 22 651 80 75, 604 152 181, fax: 22 203 40 52
e-mail: info@certge.pl

Najważniejsze zagadnienia warsztatów:
– Zrozumieć reklamacje
– Skąd się biorą reklamacje?
– Dynamika procesu reklamacyjnego
– Nowe spojrzenie na reklamację
– Jak pracować z osobami, które rozpatrują reklamacje
– Modele obsługi reklamacji
– Zarządzanie reklamacjami w organizacji

Podczas warsztatów dowiedzą się Państwo:
– Czym charakteryzuje się organizacja nastawiona na klienta
– Czym charakteryzuje się proces reklamacji
– Jak wykorzystać i zarządzać wiedzą jaką niesie za sobą reklamacja
– Jak pracować z osobami, które rozpatrują reklamacje
– Reagowanie na trudne sytuacje prezentacyjne

Cel warsztatów: Niewiele organizacji przywiązuje dostateczną wagę do budowania więzi z Klientem poprzez odpowiednią obsługę reklamacji. Celem zajęć jest przygotowanie uczestników do zbudowania i wdrożenia nowego modelu zarządzania reklamacjami. Każdy kontakt z Klientem jest formą komunikacji, zapewniającą cenne informacje, które mogą być wykorzystane do poprawy jakości usług firmy. Dlatego też podczas seminarium wskażemy Państwu jak skutecznie wykorzystywać i zarządzać reklamacjami – jednym z kluczowych narzędzi poprawiających jakość usług przedsiębiorstwa. W trakcie zajęć omówione zostaną poszczególne etapy obsługi Klienta, zależności pomiędzy Klientem a organizacją, zaprezentowane zostaną modele i formy obsługi reklamacji. W trakcie naszych warsztatów dowiedzą się Państwo również jak doskonalić swoje umiejętności menedżerskie – jak zarządzać i jak szkolić pracowników zaangażowanych  do obsługi reklamacji. Zajęcia będą miały charakter warsztatowy. W trakcie ćwiczeń i studiów przypadku będą Państwo mieli możliwość skorzystania z praktycznych wskazówek trenera. Na zakończenie warsztatów każdy z uczestników otrzyma certyfikat uczestnictwa.

---

PROGRAM WARSZTATÓW

Dzień I
Skąd się biorą reklamacje?
– Dlaczego Klienci składają reklamacje?
– Kontekst prawny reklamacji (krótka analiza)
– Kontekst biznesowy reklamacji
Zrozumieć reklamacje
– Specyfika procesu reklamacyjnego – ujęcie psychologiczne
– Uczestnicy procesu reklamacji i ich typowe zachowania
– Reklamacja z perspektywy Klienta
– Reklamacja z perspektywy Firmy
Dynamika procesu reklamacyjnego
– Typologia Klientów składających reklamację
– Typowe błędy popełniane przez firmy w procesie reklamacji
– Analiza etapów składania reklamacji – fazy procesu reklamacyjnego
– Dynamika procesu reklamacyjnego – ujęcie psychologiczne
Dzień II
Nowe spojrzenie na reklamację
– Nowa definicja reklamacji
– Proaktywne podejście do procesu reklamacyjnego
– Reklamacja a inne kontakty z Klientem
Jak pracować z osobami, które rozpatrują reklamacje
– Kluczowe kompetencje osób pracujących z reklamacjami
– Odpowiedzialność menadżerska za jakość pracy działu zajmującego się reklamacjami
– Jak rozwijać osoby zaangażowane do obsługi reklamacji
Modele obsługi reklamacji
– Nieefektywne modele obsługi reklamacji
– Efektywny model obsługi reklamacji z perspektywy:
a. Klienta,
b. Działu Obsługi Klienta,
c. Organizacji,
– Podstawowe reguły skutecznej obsługi reklamacji:
a. Reklamacje osobiste
b. Reklamacje pisemne
Zarządzanie reklamacjami w organizacji
– Zarządzanie wiedzą w organizacji – model
– Mapowanie procesów obsługi a zarządzanie wiedzą
– Zarządzanie reklamacjami w organizacji w praktyce:
a. firmy produkcyjne,
b. firmy handlowe,
c. firmy usługowe.

---

Rozkład czasowy szkolenia:

9.30 Rozpoczęcie I dnia szkolenia
9.00 Rozpoczęcie II dnia szkolenia
10.30 przerwa na kawę
12.30 – 13.30 Obiad
15.30 przerwa na kawę
17.00 Zakończenie szkolenia I dnia
16.00 Zakończenie szkolenia II dnia

---

TRENER

Grzegorz Skrzypczak
trener z ponad 15-letnim doświadczeniem zawodowym w strukturach handlowych dużych korporacji. Absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego (prawo) oraz Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie (studia podyplomowe). Pracę trenerską łączy z działalnością jako mediator – jest mediatorem z listy Ministra GiPS. Jako trener specjalizuje się w projektach szkoleniowo-doradczych z obszaru zarządzania relacjami, komunikacji, negocjacji i rozwiązywania konfliktów. Autor publikacji poświęconych negocjacjom i mediacjom dla prawników.

---

WARUNKI UCZESTNICTWA

Koszt uczestnictwa w szkoleniu przy zgłoszeniu się:
do dnia 24 listopada 2023 – 1995 PLN + 23% VAT Oszczędzasz 200 PLN
od dnia 25 listopada 2023 – 2195 PLN + 23% VAT

Udział pracowników jednostek budżetowych w szkoleniach jest zwolniony z VAT w przypadku finansowania w przynajmniej 70% ze środków publicznych.
Prosimy w takim przypadku o podpisanie oświadczenia, które znajduje się na każdym formularzu zgłoszeniowym.

W cenę szkolenia wliczone są:
– Uczestnictwo w szkoleniu
– Wyżywienie podczas szkolenia
– Materiały szkoleniowe

Sposób płatności: płatność na podstawie faktury proforma lub VAT na konto:

PKO Bank Polski S.A.:  08  1440  1387  0000 0000  1495  2551

Upoważniam firmę Certified Global Education Sp. z o.o. do wystawiania faktury bez podpisu.

Każde przesłane zgłoszenie zostanie przez nas potwierdzone mailowo. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem kursu uczestnik zostanie obciążony pełnymi kosztami szkolenia. Możliwe jest bezpłatne delegowanie zastępstwa nawet w dniu rozpoczęcia zajęć. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie dłuższym niż 14 dni przed szkoleniem organizator zwróci 100% dokonanej wpłaty. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania kursu z przyczyn niezależnych oraz dokonywania zmian w projekcie szkoleniowym. W przypadku odwołania kursu przez Organizatora zobowiązuje się on do pełnego zwrotu dokonanych wpłat.