Strategiczna przewaga konkurencyjna oparta o najlepsze doświadczenia klienta

Stworzenie strategicznej przewagi konkurencyjnej firmy
poprzez projekcję i realizację najlepszych doświadczeń klienta

17-18 PAŹDZIERNIKA 2017 r., WARSZAWA

Kontakt/Zgłoszenia:
Anna Milewska – Kierownik projektu
tel. 22 651 80 75, kom. 604 152 181, fax: 22 203 40 52
e-mail: anna.milewska@certge.pl

Opis szkolenia
Aby wygrać na tym polu potrzebujemy stworzyć unikalnie pozytywne doświadczenia dla klientów. Oprócz strategii marketingowych i jakościowych, potrzebni nam są zadowoleni pracownicy – klienci wewnętrzni. Tylko oni są w stanie dopilnować perfekcyjnej realizacji naszej obietnicy wyróżnienia się na rynku. Wszyscy wiemy, co często przeszkadza w osiąganiu synergii wewnętrznych – bariery we współpracy pomiędzy różnymi funkcjami w organizacji, w tworzeniu dobrej pracy zespołowo-procesowej.
W trakcie szkolenia zostaną wykorzystane interaktywne formy pracy z grupą takie jak: dyskusja moderowana, burza mózgów, praca w grupach i małych 2 – 3 osobowych zespołach, zadania indywidualne, case study oraz różne ćwiczenia tematyczne.

Formuła szkolenia
W trakcie szkolenia zostaną wykorzystane interaktywne formy pracy z grupą takie jak: dyskusja moderowana, burza mózgów, praca w grupach i małych 2-3 osobowych zespołach, zadania indywidualne, case study oraz różne ćwiczenia tematyczne.

PROGRAM SZKOLENIA
1.
Wstęp
2. Doświadczenia uczestników szkolenia  jako klientów – dyskusja moderowana
3. Co i dlaczego oferować klientom – Model Kano
4.
USP (Unique Selling Proposition):
Poznać i zrozumieć oczekiwania oraz potrzeby klienta
– Sposoby uzyskania przewagi konkurencyjnej
– Spójność ze strategią
– Komunikat dla klientów
5. Konstruowanie produktu wyróżniającego się na rynku i odnoszącego sukcesThe Business Model Canvas, ze szczególnym naciskiem na:
– Definiowanie segmentów klientów,
– Tworzenie wartości Value Proposition dla klientów z każdego segmentu np. wartość innowacyjna, wartość jakościowa etc.,
– Pięć faz kanałów dystrybucji.
6. Lean Startup jako sposób na uniknięcie błędów przez interaktywne tworzenie i wdrażanie koncepcji biznesowych w relacji z klientami.
7. Customer Journey Map – praktyczne zamodelowanie doświadczeń klientów.
8. Customer- centric environment – klientocentryzm jako podejście obowiązujące w organizacji odnoszącej sukcesy.
9. Prawdziwe doświadczenia klientów Customer Experience Map i ich analiza.
10. Łączna analiza całej informacji zwrotnej od klientów – badania satysfakcji, reklamacje, wywiady z pracownikami organizacji nie tylko pracującymi w bezpośrednim kontakcie z klientem.
11. Czego pragnie klient: strategiczne kierunki rozwoju i zmian – Customer Advisory Board
12.
Nastawienie całej organizacji na dokonywanie zmian w kluczowych obszarach decydujących o satysfakcji Klientów.
13. Tworzenie wartości biznesowej dla klientów przez nieustanne doskonalenie procesów biznesowych.
14. Budowanie lojalnościowej relacji z klientami; znaczenie wspólnych wartości  Shared Values.
15.
Perfekcyjna obsługa klienta – Customer Care  jako najważniejszy  czynnik różnicujący od konkurencji.
16. Plan działań.
17. Podsumowanie i zakończenie.

Rozkład zajęć:
9.00 Rozpoczęcie I i II dnia szkolenia
10.30 przerwa na kawę
12.30 – 13.30 Obiad
15.30 przerwa na kawę
17.00 Zakończenie I i II dnia szkolenia

PROWADZĄCY SZKOLENIE:

  • Certyfikowany Menedżer d/s Zarządzania Zmianą (Prosci ®)
  • Certyfikowany Menedżer ds. Jakości (American ASQC)
  • Facylitator Doskonalenia Procesów Biznesowych
  • Erickson Professional Coach
  • Citigroup Quality Black Belt (Czarny Pas Citigroup w Jakości)
  • Konsultant Zarządzania Wiedzą

mgr ekonomii, jest absolwentką Szkoły Głównej Handlowej (SGH) w Warszawie oraz studiów podyplomowych SWPS – Praktyczna Psychologia Społeczna. W swojej profesjonalnej karierze związana przede wszystkim z zarządzaniem zmianą, wiedzą, jakością i klientocentryzmem. Praktyk skutecznego wprowadzania zmian strategicznych, ciągłego doskonalenia produktów, usług i procesów głównie w sektorze usług finansowych. Kilkanaście lat pracy na wyższych stanowiskach dyrektorskich w bankowości (Citibank, Raiffeisen). Wielokrotnie uzyskała międzynarodowe ewaluacje menedżerskie i przywódcze; odbyła wiele międzynarodowych szkoleń oraz uzyskała szereg certyfikacji z zakresu Leadership, zarządzania zmianą, zarządzania jakością, zarządzania procesami biznesowymi oraz prowadzenia projektów strategicznych. Od 2008 roku prowadzi własną firmę zajmując się działalnością doradczą, szkoleniową, projektową i coachingiem. Posiada uprawnienia trenerskie, facylitatora zarządzania procesowego oraz międzynarodowe uprawnienia w coachingu. Uzyskała w 2008 w USA tytuł Certified Change Management Manager Prosci ®. Pasjonuje się psychologią, a zwłaszcza zagadnieniami zmiany osobistej i organizacyjnej.

WARUNKI UCZESTNICTWA
Koszt uczestnictwa w szkoleniu:
do dnia 29 września 2017 – 1495 PLN + 23% VAT Oszczędzasz 300 PLN
od dnia 30 września 2017 – 1795 PLN + 23% VAT

Udział pracowników jednostek budżetowych w szkoleniach jest zwolniony z VAT w przypadku finansowania w przynajmniej 70% ze środków publicznych.
Prosimy w takim przypadku o podpisanie oświadczenia, które znajduje się na każdym formularzu zgłoszeniowym.

W cenę szkolenia wliczone są:
– Uczestnictwo w szkoleniu
– Wyżywienie podczas szkolenia
– Materiały szkoleniowe

Sposób płatności: płatność na podstawie faktury proforma lub VAT na konto:

PKO Bank Polski S.A.:  08  1440  1387  0000 0000  1495  2551

Upoważniam firmę Certified Global Education Sp. z o.o. do wystawiania faktury bez podpisu.

Każde przesłane zgłoszenie zostanie przez nas potwierdzone mailowo. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem kursu uczestnik zostanie obciążony pełnymi kosztami szkolenia. Możliwe jest bezpłatne delegowanie zastępstwa nawet w dniu rozpoczęcia zajęć. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie dłuższym niż 14 dni przed szkoleniem organizator zwróci 100% dokonanej wpłaty. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania kursu z przyczyn niezależnych oraz dokonywania zmian w projekcie szkoleniowym. W przypadku odwołania kursu przez Organizatora zobowiązuje się on do pełnego zwrotu dokonanych wpłat.

Zapisz się do newslettera CGE
i bądź na bieżąco z nowościami
i ofertami specjalnymi.

NEWSLETTER