Customer Care – budowanie perfekcyjnej relacji z klientem

CUSTOMER CARE – budowanie perfekcyjnej relacji z klientem
PRAKTYCZNE WARSZTATY

21-22 SIERPNIA 2018 r., WARSZAWA

Kontakt/Zgłoszenia:
tel. 22 651 80 75, kom. 604 152 181, fax: 22 203 40 52
e-mail: info@certge.pl

Opis szkolenia
Klientocentryzm i Customer Care to umiejętność wsłuchiwania się w oczekiwania Klientów i tworzenie w firmie realnych warunków do ich spełniania. Warto zbudować w organizacji system wartości i standardy zachowań  niezbędnych do realizacji tego celu. Jest to zadanie nie dla jednego, lecz dla wielu działów firmy, których współpraca jest widoczna z perspektywy Klientów i chcemy , żeby wzbudzała ich uznanie. Uczestnicy przypomną sobie, że Klient płaci pensje wszystkim zatrudnionym osobom w firmie. Kontakt z Klientem musi być odpowiedzialnym budowaniem związku opartego na dobrych emocjach. Słowa klucze to zaufanie, troska, szacunek i traktowanie z godnością. Klient jest darmowym konsultantem, zwłaszcza gdy składa reklamację, warto to umieć docenić i wykorzystać. Drugi dzień szkolenia będzie zdominowany przez ćwiczenia praktyczne. Przed szkoleniem Uczestnicy będą proszeni o przygotowanie  do zaprezentowania grupie co najmniej jednej prawdziwej sytuacji, która powinna być obszarem do poprawy jeśli chodzi o zadowolenie z tego kontaktu pracownika i Klienta. Nagrane scenki dotyczące największych trudności w relacjach z Klientami zostaną poddane analizie i dyskusji na forum grupy, a następnie po uzyskaniu wskazówek od trenera ponownie nagrane w wersji ulepszonej, w której Uczestnicy będą mogli zastosować nowo nabyte umiejętności w praktyce.

CELEM SZKOLENIA JEST  PODNIESIENIE POZIOMU KOMPETENCJI UCZESTNIKÓW PRZEZ:

• zrozumienie, jak kluczowe dla każdej organizacji   jest wrażenie wywierane na Klientach;
• prawdziwe, empatyczne zorientowanie na Klientów;
• lepszą umiejętność słuchania Klientów;
• szybsze rozpoznawanie potrzeb i wymagań Klientów;
• lepszą komunikację z Klientem Zewnętrznym i Wewnętrznym;
• zmniejszenie odczuwanej presji w pracy przez lepsze zaspokajanie potrzeb Klientów;
• lepsze reprezentowanie firmy , jej etyki i standardów obsługi;
• zrozumienie podejścia jakościowego do doskonalenia organizacji i relacji z Klientem.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Customer Care – co to takiego?
2. Klient istotą każdej organizacji.
3. Doskonalenie organizacji i Klientocentryzm.
4. Profesjonalna obsługa Klienta – konieczne wartości i zachowania.
5. Perspektywa Klienta:
   5.1.   Czy łatwo się z nami współpracuje?
   5.2.  Model Kano
   5.3.  Chwile Prawdy – Moments of Truth
6. Perspektywa organizacji:
   6.1.  Co wiemy o wrażeniach i oczekiwaniach Klientów?
   6.2.         Czego nie wiemy?
   6.3.         Co robić, żeby spełniać oczekiwania Klientów?
   6.4. Co zagwarantuje powodzenie?
   6.5. Ciągłe doskonalenie i ustalanie priorytetów
7. Perspektywa Pracownika:
   7.1.   Moje doświadczenia jako Klienta
   7.2.  Mój kontakt z Klientem – moje odczucia, reakcje:
   – podejście,
   – analiza,
   – działanie
   – trudności – opis konkretnych sytuacji
8. Model efektywnej komunikacji w relacji z Klientem.
9. Podstawowe zasady obsługi Klienta.
10. Reklamacja, czyli prezent
11. Odpowiedzi na reklamacje
12. Ćwiczenia praktyczne trudnych sytuacji w parach (Klient-Pracownik):
    – nagranie wideo-scenek
    – analiza i ocena wideo-scenek
    – zyskanie nowych umiejętności
13. Podsumowanie i zakończenie

Rozkład zajęć:
9.30 Rozpoczęcie I dnia szkolenia
9:00 Rozpoczęcie II dnia szkolenia
10.30 przerwa na kawę
12.30 – 13.30 Obiad
15.30 przerwa na kawę
17.00 Zakończenie I dnia szkolenia
16:00 Zakończenie II dnia szkolenia

PROWADZĄCY SZKOLENIE:
– Erickson Professional Coach
– Certyfikowany Menedżer d/s Zarządzania Zmianą (Prosci ®)
– Certyfikowany Menedżer ds. Jakości (American ASQC)
– Facylitator Doskonalenia Procesów Biznesowych
– Citigroup Quality Black Belt (Czarny Pas Citigroup    w Jakości)
– Six Sigma Black Belt (Czarny Pas)
Mgr ekonomii, jest absolwentką Szkoły Głównej Handlowej (SGH) w Warszawie oraz studiów podyplomowych SWPS – Praktyczna Psychologia Społeczna.
W swojej profesjonalnej karierze związana przede wszystkim z zarządzaniem zmianą, wiedzą,  jakością  i klientocentryzmem. Praktyk skutecznego wprowadzania zmian strategicznych, ciągłego doskonalenia produktów, usług i procesów głównie w sektorze usług finansowych. Kilkanaście lat pracy na wyższych stanowiskach dyrektorskich w bankowości ( Citibank, Raiffeisen ).
Wielokrotnie uzyskała międzynarodowe ewaluacje menedżerskie i przywódcze; odbyła wiele międzynarodowych szkoleń oraz uzyskała szereg certyfikacji z zakresu Leadership, zarządzania zmianą, zarządzania jakością, zarządzania procesami biznesowymi oraz prowadzenia projektów strategicznych.
Posiada uprawnienia trenerskie, facylitatora zarządzania procesowego oraz międzynarodowe uprawnienia  w coachingu. Jest certyfikowanym w USA przez  Prosci ®. Change Management Manager’em. Pasjonuje się psychologią, a zwłaszcza zagadnieniami zmiany osobistej i organizacyjnej.

WARUNKI UCZESTNICTWA
Koszt uczestnictwa w szkoleniu:
do dnia 8 sierpnia 2018 – 1495 PLN + 23% VAT Oszczędzasz 300 PLN
od dnia 9 sierpnia 2018 – 1795 PLN + 23% VAT

Udział pracowników jednostek budżetowych w szkoleniach jest zwolniony z VAT w przypadku finansowania w przynajmniej 70% ze środków publicznych.
Prosimy w takim przypadku o podpisanie oświadczenia, które znajduje się na każdym formularzu zgłoszeniowym.

W cenę szkolenia wliczone są:
– Uczestnictwo w szkoleniu
– Wyżywienie podczas szkolenia
– Materiały szkoleniowe

Sposób płatności: płatność na podstawie faktury proforma lub VAT na konto:

PKO Bank Polski S.A.:  08  1440  1387  0000 0000  1495  2551

Upoważniam firmę Certified Global Education Sp. z o.o. do wystawiania faktury bez podpisu.

Każde przesłane zgłoszenie zostanie przez nas potwierdzone mailowo. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem kursu uczestnik zostanie obciążony pełnymi kosztami szkolenia. Możliwe jest bezpłatne delegowanie zastępstwa nawet w dniu rozpoczęcia zajęć. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie dłuższym niż 14 dni przed szkoleniem organizator zwróci 100% dokonanej wpłaty. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania kursu z przyczyn niezależnych oraz dokonywania zmian w projekcie szkoleniowym. W przypadku odwołania kursu przez Organizatora zobowiązuje się on do pełnego zwrotu dokonanych wpłat.